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ラウンジ☆セレクト

神経質な患者家族。クレームを受けたときの対応は?

2020/6/4

「ラウンジ☆セレクト」は「ラウンジ」で盛り上がった話題と、そこに寄せられたみなさんのご意見を紹介しています。

 今回のトピック 
すべての行動が過剰な患者家族が病棟にいます。
ボイスレコーダーを病室に仕込んだり、使用している薬や患者の状況をデジカメでとる、それを病室で自前のパソコンにまとめるという行動を毎日取っています。
この間、使用薬剤について今の症状とこの薬はあっているのかなど質問されました。
「看護師はお話できる範囲が限られますので、詳しくは医師に確認をしてください」と返答すると、すごい剣幕で「ふざけるな!看護師がいる意味がないだろう!」と怒鳴られ詰め寄られました。

 

■私の職場にもいました…

どの看護師が何を言ってどのような処置やケアをしたかをメモする人は、比較的多い気がします。

確かにいらっしゃいます、病院側を信じてもらえてない行動を取られる家族の方。

薬の事は知っていようが毎回訪ねてくる人います

ちゃんと答えられるかを見て「この人は頼りになる」と差別化するのかも。

■薬について聞かれたら?

私なら「医師或いは薬剤師に確認してみますね!」と説明するかなあ

「説明は医者から、クスリは薬剤師から」と医者から家族に説明して納得してもらいました

症状や薬の事を聞かれた時は「看護師には説明できることできないことがあるので、私にわかる範囲での説明でも良いですか?」とか言いますね。
それでも良いと言うなら「○○さんの症状がこうだから、ではなくて一般的にこんな症状ならこの薬が投与されるとしか言えません。すみませんね」と言います。

■患者家族がクレーマー化してしまった原因を考えるのが大事

本当の問題はモンスターペイシェントへの対処ではなく、穏やかだった家族が豹変した理由の明確化と対処では?

今回急に怒鳴られたのは「詳しくは医師に確認を」というフレーズが着火してしまった。
うかつなことは言わない方がいいという思いが、突き放されたように受け取られたからではないでしょうか。

私はこの家族さん、境界型人格障害の特性があるように思いました。
こちらに非があるなしに限らず極度に不安、不信、感情の揺れがあるので、看護者としてBPD特性を持つ方への対応について、病棟内で話し合いがもたれるよう声をあげてみては?

■大切なのは誠実に向き合い、信頼関係を築くこと

誠実に向き合うのが1番
こういうケースはこちらの立場ばかり主張してしまい、相手の思いが想像できていないと思います。

積極的に話を聞くことで良好な関係を築くことができることもあります。

家族の行動も患者さんが心配だからととらえ「自分には何ができるのか?」といつも考えお話をしていました。

自分の親なら?子供なら?と考え医療者の立場から離れてみるのもいいかも

家族は患者が心配だから、治療について知りたい
それができないと、諦めるか諦めないか、どちらにしても医療者との信頼関係は築けない。

クレームの内容をスタッフ全員で把握し、あえて積極的にコミュニケーションをとっていく。 今後の自分にも十分な対応能力がつく

■スタッフ全員で対応すること

スタッフ全員でやるのがベスト

スタッフ同士で話し合い、チームワークで乗り切る

看護師全員でカンファレンスを開いて対応の仕方を話し合うと良いかもしれません。

関連トピック:「 患者家族に怒鳴られた
イラスト・ツヤコ

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