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仕事で使える小技

クレームや家族への対応について、自信を持つためには?

2015/12/18

仕事の中で「これには自信がある!」というものを教えていただいているこの企画。
今回は「対応」編です。モンスターペイシェントやありえない家族…。どのように対応されているのでしょうか?それでは、どうぞ!
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私は、「患者さん・家族への対応」に自信があります!

クレーム対応もお任せください!

相手の言い分をただひたすらに聞く。
とにかく聞く相手が言い尽くした時に初めて、聞く事と言い分を通すことは別問題なので、持ち帰り検討させて頂く旨を伝え、お話下さった事に感謝の意を示す
ご不満の有る方へ示す「姿勢」は大切だと思います

プリプリと病院に対する不満や看護師の対応に怒りをぶつけてきた患者様がいました。
そして丁度その方の担当になった日勤のことでしたが。
周りのスタッフからかなり怒っていると聞いていましたが、そんなことは構わずニッコリ笑顔でごく普通に声をかけると、やはり怒った口調・・。
でも患者様の思いにうなずき、話を聞き、その思いを受け止めているうちに、その患者様の怒りが落ち着き「あんたに話しできてすっきりしたわ。みんなあんたみたいな看護師だったらいいのに。ありがとう」と最後には笑顔で会話ができるようになりました。

40代後半にもなると、不安で怯えている人を包み込み、待ち時間が長いと受け付け前で暴れている人を宥め、無理難題を吹っかけてくるような困った人にも、笑顔で対応出来るようになりました。

積極的に任されたくないので大っぴらには言いたくないけど、実は得意。
相手の目を見つめて逸らさず、申しわけないという態度を全面に出したうえで、でもこちらの立場はこうなんですということを相手が話尽くした後に真摯に話す。
相手の言い分を言いたいだけ言わせるのが肝心ですね。

看護師の対応ひとつで患者や家族の受け取り方がかわってくると思う。
看護師に対してのクレームを私に相談してきたり、怒ったり不満爆発の方が私と話すと落ち着く。理不尽な言い分もあったりするけどそこははっきり伝える。
あとはちゃんと聴く。その後の改善点もしっかり伝える。
クレーム対応になる前に、患者や家族に対しての挨拶や気にかけてるサインを出しておけば、ほとんどクレームにはならない。クレームになる前に相談してくれるようになるから。
誠実さなくして癒しはない!と思いながら仕事してます。社会人上がりの2年目看護師だけどこっそりここで自慢を!笑

看護師になる前にしていた仕事が会社のカスタマーサポートセンターで、毎日重度のクレーム対応をしていたので、多少のクレームにはへこたれません。
クレームはある意味チャンスでもあるので、対応ひとつで相手の方によい印象を持ってもらうことも可能だと考え、真摯に対応するように心がけてます。

→「クレームはある意味チャンス」なるほど…(メモ)
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