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新人だということで、なにをしてもある患者さんからクレームを受けます。
先輩看護師の方と例え同じ方法で処置をしたとしても、本当にそれでいいのか、もっと勉強しろ、これが出来ていないなど何をしてもクレームを受けます。説明しても、はいはい、わかりました、好きにしてくださいと怒鳴られてしまいます。
実際至らないところがあるのは事実なので、仕方ないのですが、医師からの指示や処置に対してもあなたが間違えてる、昨日まではしなかった、と怒鳴られたりするのが本当に苦痛です。
どのような、心構えで？関われば苦痛を感じることなく、また苦痛を与えることなく関われるでしょうか。
先輩も経験してた！患者さんから「新人クレーム」
新人の頃、術前処置が必要な患者さんに、顔を見るなりベテラン看護師に代わってって言われた事があります。患者さん自身も不安だったりするのだと思います。
ナースコールが鳴ったのでくと「あんたじゃダメ。新人やろ。本当の看護師に来てもらいたい」と。25年前の事なのに今も覚えているのだから、当時のわたしとしては、そうとうショックだったんでしょうが「患者さんに安心してもらえるような看護師になろう！」とも思い頑張りました。
訪問看護ステーションに異動になり、慣れた頃。初回訪問で顔を見るなり『あんなんじゃイケん』って言われて担当を除けられました。ショックと驚きでフリーズしてました。『若い』と言う事がマイナスになるなんて驚きでした。
新人はお断りの患者さんがいらっしゃいました。新人一人では、検温すらさせてもらえず、何をするにも先輩ナースがいないとダメという方でした。でも、先輩ナースが検温や処置の手順を確認してくれて、その都度患者さんに大丈夫と説明してくれたら次第に受け入れてくださった記憶があります。
クレームの原因は「行動」と「ストレス」？
■クレームが始まったタイミングから推測！
もしも、初めのころはそのような態度ではなかったり、他の新人さんに対してはそのような態度をとらないということがあれば、あなたの何気ない行動が患者さんに不快感を与えてしまったことがあるという可能性があります。私たちにとっては何気ない行動でも、患者さんにとっては不快に感じたり、不安に感じたりすることがあります。
何のきっかけもなくそのような態度を取るのだとしたら、病気や入院生活によるストレスを吐き出したいのかもしれません。そうであれば、そういった感情をきちんと受け止めてあげて下さい。それも看護師として大切な仕事です。
■やっぱりベテランと比べると…
処置についても「同じ方法で処置」と書いていますが、プライバシーへの配慮や安楽な体位の調整、手際などは先輩看護師と比べてどうでしょうか？こちらが同じと考えていてもそういった部分の違いで患者さんが不快感や不安感を持ってしまうことも考えられますよ。
やっぱり、手技がたとたどしかったり、患者さんに不安を与えたりしているかもしれません。でも、どんなに頑張っても先輩と同じようにこなしていくにはまだ時間がかかりますよね(*´-`)
自信のないおどおどした態度で関わると、その不安感が伝わってとても嫌な気分だと思いますよ。1年目でも処置の手順はきちんとマスターしてテキパキした方がいいです。と言っても初めから出来るわけじゃないので、先輩NSの介助をして方法をきちんと学んでからの方がいいですね。
「点滴が減ったことを説明しても」とお書きになっていますが、どういった説明の仕方をしたのかによっても相手の受ける印象が違うと思います。
■患者さんのストレスは様々
私たちにとっては何気ない行動でも、患者さんにとっては不快に感じたり、不安に感じたりすることがあります。
クレームを言わない患者さんでも、言わないだけで不安や不満は何かしらあると思いますよ。それを汲み取って、十分な説明や丁寧な処置をすることが大切だと思います。
クレーマーといってしまえばそれまでですが、命に関わることをされている、と考えるとその気持ちも理解できます。そういう方は、新人だから、に限らず新しいこと 納得されていない事をされる時はやはり 同じ反応をされるのではないでしょうか？
解決方法は？
■しっかり患者さんと向き合う努力を！
何かきっかけとなる出来事があったとしたら、その都度その都度真摯に患者さんと向き合って、信頼関係を築いていくしかないと思います。
ご自分のストレスもあるかと思いますが、もう一度患者さんとの関わりを振り返って、何故そのような行動を取るのかを考えることが必要だと思います。
しっかり アセスメントしてやはり 自分に対しての不信感だと 判ったら信頼を得る為に、その人にしっかり関わる。毎日の積み重ねできちんと 対応してくれている、と感じられると 自ずと信頼は得られます。
■そういう時は先輩を巻き込もう！
ここまで患者さんが不信感を持っているなら、師長に相談して担当を他の看護師に代わって貰った方が、患者さんにとって良いと思います。自分が患者なら正直若い看護師よりベテランの看護師の方が安心します。当然の感情だと思います。
その方のときは先輩同席でバイタルや点滴、処置をして説明など新人がしてその場で先輩がフォローしてあげたら？確かにそういう方いますもんね…
1年目に看られるって、心配になりますので「しっかりベテラン看護師が目を光らせて見てますので」と一言添えています。つねにベテランもついてますよ。と伝えると患者さんは安心されませんかね？そういう指導者とかいないですか？
患者さんから、ご指摘や確認があって、自分の説明では納得していただけない事があるなら、先輩と一緒に訪室し、もう一度説明してみましょう。少しずつ、相手に納得していただけるといいですね。
関連トピック：「
新人だからということで。
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イラスト・なしま
