看護師をしていて、むなしくなりました。

「ラウンジ☆セレクト」は「ラウンジ」で盛り上がった話題と、そこに寄せられたみなさんのご意見を紹介しています。

モンスターペイシェントの実態

■モンスターペイシェントはどこにでも居る！

その程度の患者は日常的にいるので、いちいち気にしてないことが多いです。他のスタッフも陰では暴言のオンパレードですけれどね。

透析特有ですよね。私はお客様扱いなんてしません。謝りません。

ある病院では警察に連絡させていただくことがあると張り紙を出した途端、モンスターがこなくなったとありました。

■実際にいる！迷惑患者さん

話を永遠とする、マッサージを永遠とさせる、などケア以外で個別にスタッフをつかまえるPtがいます。その患者からは話を聞いてくれるスタッフは「いい看護師」とされ、ついにはその日の担当看護師でさえ指定してくるようになりました。

モンスターというかクレーマーがいた職場で、働いたことあります。上司や幹部が対応しても、気に入らなければ即、弁護士を連れてくるパターンでした。主治医が、弁護士に転院させる旨、伝えて、転院させたことあります。

インスリンを打つのに遅れていないのに遅いぞと怒鳴られる。手に障害はないのに尿器を自分で持たずに持つように伝えると「俺は患者だぞ」と怒鳴る。今日は夜勤で一緒になった方はラジオがうるさいことを注意すると「しね」と言われたそうです。本当に人権侵害です。

中途半端に医療の知識があり、色々織り混ぜて、あたかもなんでも知ってるように話してくるんですが、当然間違っていることも多くて。そのような患者さんには、違っていることはキッパリ訂正して、お薬のことや疾患のことなど根拠から順に説明したら、逆に仲良くなれ、信頼してくれたようでした。

■迷惑患者さん、増えてませんか…？

何でも患者のいいなりになって要望聞いて、業務増やされ…結局、医療者がモンスター患者を作ってますよね…

最近、患者様様のところが多い気がします。 はっきり言って、医療者と患者さんは、どっちが偉いとか、優先とかではなく、対等な関係でなくてはならないと思います。

クレームを言う人達が何故か優遇的な対応になるので、言ったが勝ちみたいな雰囲気があります。なので、ますますクレームばかりか、態度も大きくなるようなことが珍しくありません。大切にしなくてはならないのは、病でつらい中、モラルや病院のルールを守っている患者さんや家族の方々なのに、そのような人達は後回しみたいな…今の社会そのものが、「言ったが勝ち」みたいになってきてる気がします。

患者さんは病院が何のためにあるのか、そして看護師はどのようなサービスを提供することができ、どのようなサービスには応えられないかを明記しそれを入院時なり医療行為のまえにしっかりと了承させる必要があると感じています。

モンスターペイシェント、どう対応すべき？

■師長の言葉の意味は…？

まずは謝ってねとか、機械的な感じは何ですかね？そんな頼りない上司なら、スタッフがドンドン辞めてくと思いますがね。もちろん患者さんも大事かもだけど、上司なんだから普通ならスタッフも大事にして、守ってあげることも大事じゃね？

責任者が言った「ごめんね」の真意は、質問者様に否があるとしたものではなく、「謝っておけば大事にはならない」と確信しているからなのでは？

「まずは謝ってね」の言葉はないと感じました。そして、看護師は患者のご機嫌とりではありません。

謝れって責任者が言ったのは、謝罪しろってことではなくて、右耳から入れて左耳から出せってことでは？要するに適当にあしらえば？本気にとるなって言うことではないでしょうか？

■スタッフ同士で話し合いを！

病棟スタッフみんなで話し合いをしました。私たちの場合は、おかしいと思う人が何人も(師長、主任クラスも含めて)いたので、話し合いはうまく進みました。「特別扱いはしない」「今できないことはハッキリ断る」などに決めましたが、やっぱり患者にいえない人もいました。

ごちゃごちゃ言う人が特する、とゆうか、特別待遇のようになるのは良くないとは思いますが…。その対応事態に疑問を感じられるなら、部署で問題点として皆さんで対応策を考えられるのが いいかもしれません。

カンファレンスなどで意見を出して、毎回同じ人が対応するのでなくスムーズに行くように対策立てる事が重要だと思います。

■毅然とした態度を！

一人くらい居てもいいんじゃないですか？『アンタの言いなりにはならない。』という看護師が居ても。患者さんも狡い？から、こいつは太刀打ちできない。と思ったらそれ以降文句言う人少ないですよ。

サービス業だからと言って患者の要求よ全てかなえたり、態度を全て容認する事は良くないと思います。毅然した態度で指導できるように、日頃から患者様の要求や態度に関しては”駄目な物はダメ”態度や言葉使いを改めてもらいたい時もハッキリ注意した方が良いと思います。

我が儘を通す患者の裏では、我慢をしている患者さんがいるのも確かです。我が儘を認めれば、その他の患者さんが損をするばかりです。院長等から一度、注意をしてもらったらいががでしょうか？

■しっかり傾聴を！

治らない病気になり、週何回か透析しなければならない。仕事も選ばなければ生活も困るだろうし。そんな状況下で生きて行く人は、健康な人にはわからない苦しさが有るんじゃ無いですかね。

その人のニーズとしては、話したい事なのでしょう。正面からぶつかるのではなく、許容の範囲の中で、相手のニーズを踏まえて、上手に対応することを検討して見てはどうでしょう。

週3回の透析が気持ちよく受けられると言う看護目標が上がっているとすれば、どうでしょう？ご機嫌とりでなく、コミュニケーションにより笑顔が見られると評価すればどうてしょう？

透析は大変な負担です。身体的に精神的に、経済的にもです。気分が、、、、、の裏に何を感じているのかを聴いてあげて見ても良いのではないでしょうか？患者様の訴えには、傾聴しませんか？膝を折って、目線を合わせて見ませんか？

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イラスト・なしま