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患者さんからのクレームや理不尽な言葉にどう対応すべき?

2020/4/26

「ラウンジ☆セレクト」は「ラウンジ」で盛り上がった話題と、そこに寄せられたみなさんのご意見を紹介しています。

 今回のお悩み 
最近、患者の言い分に対して強くストレスを感じるようになりました。
患者とその家族の言い分に、全て答えるのが正しいのか…クレームや理不尽を超えて、私たちスタッフの人格を否定することを言ってくる方々もいます。私たち医療職は、そういう言い分を、ただただ我慢して聞くしかないのかと悩みます。名誉棄損で訴えたいと思うぐらいのこともあります。
患者を弱者と考えて、医療者が何も言えない雰囲気があるように思えて、患者とその家族が言い出したことには逆らえない環境が非常に苦痛です。

 

患者さんからのクレームや理不尽な言葉への対応

■統一した毅然とした対応で乗り切るが正解?

ある程度、メカニックにならないと無理かもしれません。
何を言われても自分の意見は言わないことにしています。
仕事であって、自分のプライドの為に仕事をしているわけではないので、遂行すればいいだけです。

最大限の説明と配慮を行なった上で、どうやってもできないことや、理不尽な要求に対しては毅然とした態度で拒否します。それが病院全体としてのルールです。

理不尽には付き合わなくていいので、対処方法を身につけていくしかないですね。

大切な事は、患者さんへの対応の基本的な態度(職場のルールといった取り決め等)を職場全体で合意し実践していく事だと思います。

スタッフが統一した関わりをするような計画をたて、情報と共に共有します。

裁判になった時にカルテ記録が証拠になります。今の職場は患者さんからの暴力、暴言は必ず記録に残しなさいと言われています。

■管理職や第三者の介入は必須

そこまで言ってくる方は、主治医及び管理職に任せます。

主任・師長レベルの方々はこの場数を踏んでいるので、まずは上に相談してみることをお勧めします。
いずれにしても医療はあくまでもチーム(組織)で行っているので、情報はチームで共有し(場合によっては医師にも情報を共有してもらい)、チームで対応策を講じるのが筋だと思います。

自分だけで抱え込まないことが大切ですよ。

必ず、問題が起きたら事の成り行きを説明して、どちらが正しいかを精査して、第三者が介入して処理するのが一番いいです。

■患者さんの訴えは不安やストレスの裏返しかも

患者さんやその家族は病気そのものへの不安、将来への不安、経済的な不安・仕事への心配・親族間の関係など様々な不安をしまい込んでいます。ふとした弾みで箍が外れてしまい、不安な心情が爆発してしまうことがあります。

病人も家族もいっぱいいっぱいでしょう。家族が入院するというのは、結構なストレスがかかります。優しい言葉なんて無いと思っています。私は、いつも仕事帰りに非日常なんだって改めて思います

体調悪くて、気持ちもネガティブになりやすいのが患者です。病気を受け入れることさえも難しいことがあり、当たりたくもあります。

人が100人いれば100通りの価値観があります。患者はかくある「べき」と思っているところはありませんか。おしつけられると反発は必至です。突然入院という非日常の場に接し、プライバシーもなく、管理される。。。患者さん、かなり我慢を強いられているんです。

■患者さんと向き合うことも大切

医療者が直すべきものは、真摯に受け入れ、対応することが大切。
理不尽なことを言われたら、その人の背景や思い、そうさせているものをアセスメントして、対応してみる。

クレームと取るか、それとも何かを伝えようとしていると取るかの違いだと思います。
色んな人がいるので腹も立つけど、誠実にちゃんと会話しないとその人の思ってることも理解できないし、私たちの意見も聞いてもらえないと思い、イライラもするけどそれでも私は患者さんと向き合うようにしてます。

ケースバイケースで信頼関係を築けるよう努力するしかないと思います。

医療者側と患者さん側とのコミュニケーション不足も大いにあるのではないでしょうか。 医師、担当看護師、師長、必要によっはmswを含め患者さん家族さんとしっかりと話しをする必要があると思います。 ちゃんと患者、家族と向き合うことで誠意が伝わり関係性が良くなると思います。

■視点を変えてみては?

コミュニケーション能力のスキルアップのチャンスです。

思うように事が進まない(ストレスを抱える)時こそ学びのチャンスです。 私の場合、ここから何が学べるか?という視点で物事を受け止める、この事が冷静に次の行動を起こす起点になっています。

関連トピック:「 患者やその家族からのクレームや理不尽な言葉に対して
イラスト・ツヤコ

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