患者さんからのさまざまなクレーム、あなたはその時どうする？

『ナースの働き方白書』とは、ナース専科を運営する(株)エス･エム･エスキャリア提供の転職支援サービス「ナース人材バンク」より、お役立ち情報をお届けするコンテンツです。

看護師として働く中で、誰もが一度は経験したことがある「患者さんからのクレーム」。ごもっともなご意見から、理不尽なもの、時には笑えてしまうようなものまで、その内容はさまざま。

患者さんのクレームにはどのようなものがあるのか？ 患者さんからのクレームに対して、看護師はどのように対応すべきなのか。患者さんのクレームについてまとめてみます。

患者さんからのクレームあれこれ

1. いつまで待たせるんだ！

患者さんからのクレームの中でも、多いクレームのひとつで、外来や救急外来などでよく聞かれる「いつまで待たせるんだ！」と待ち時間が長いことに対するクレームではないでしょうか。

外来では、予約の場合や当日診察受付をした場合など色々な条件がありますが、基本的には予約番号の間に当日番号を入れて診察を行なっている施設が多いかと思います。当日朝早く受付をした患者さんから、「なぜ、あの人より私は先に受付をしているのに診察が後回しなんだ！」と言われることはないでしょうか。また救急外来でも、患者さんの重症度により診察の順番が前後する場合があります。これに対しても同様に「体調が悪くて救急外来を受診しているのに、一体いつまで待たせるんだ！」とのお叱りの言葉をいただくことも少なくないと思います。

病棟でも、入院中の患者さんから「ちょっと待ってくださいと言ったまま、看護師がいつまでたっても来てくれない！」というクレームをいただくことがあるのではないでしょうか。

どれも患者さんに対しての十分な説明、または配慮が足りなかったために発生するクレームです。外来や救急外来では、その施設の受付システムをきちんと説明し、納得してもらうことが大切です。病棟においても、患者さんがなぜ看護師を呼んでいるのかという内容を確認し、そのうえで他に優先すべきことがあり、待ってもらう場合は、きちんとそのことを伝えるようにします。こうしたクレームは、看護師や医療従事者の配慮や言葉かけで防ぐことができるクレームのひとつだと思います。

2.テレビカードが高すぎる！

入院中の患者さんの唯一と言っても過言ではない「娯楽」がテレビです。個室や特室であれば、テレビはそのまま視聴できる施設も多いかと思いますが、大部屋の場合には、テレビカードを購入し、テレビを視聴しなければならない施設もあります。一枚1,000円程度で販売されているテレビカードですが、このテレビカードをめぐるクレームは意外と多いのではないでしょうか。最終的には「なぜテレビを見るだけでお金を払わないといけないんだ！」「入院費は払っているんだから、テレビはタダで見せろ！」とまで言われるケースもあるとか…

テレビカードは院外の業者が床頭台を病院にレンタルし、テレビカードを院内で販売しているというケースが多いです。そのため、テレビカードの金額についてのクレームはその業者に連絡すようにと説明する施設もあるようです。

3.看護師さんが怖い

看護師の接遇に関するクレームも、病院のクレームの中では件数が多いです。そんな中で、「看護師さんが怖い」というクレームを患者さんから頂いたことがあります。詳しく内容を聞いて見ると、ある看護師さんの笑顔が怖いというのです。

怖いと言われている看護師さんは、いつもニコニコしており、接遇面でも大きな問題がある人ではありませんでした。患者さんにさらに詳しく話を聞くと、「あの笑顔が完璧すぎて、逆に怖い」と言われました。接遇面で問題があったというわけでなく、看護師の笑顔の裏側を患者さんが想像し、怖いと思っておられたのです。仏頂面や言葉がキツイなどの理由で怖いと言われてしまうケースは経験がありましたが、「笑顔が完璧だから怖い」というクレームは初めてのケースでした。ちなみに怖いと誤解されている看護師にそのクレームの件を伝えると、彼女も驚いていましたが、患者さんと直接話をして誤解も解けていました。

患者さんからのクレームは患者さんの情報の宝庫

患者さんからのクレームとついつい面倒に感じてしまう人もいるかと思いますが、そのクレームの裏側には、患者さんの思いが隠れているということを忘れてはいけません。

看護師が直接原因となるクレームもありますが、病気や治療に対しての不安、入院により環境が変化してしまったこと、家族と離れてしまうこと、痛みや苦痛など、クレームの裏側には様々な患者さんの情報が隠れています。その裏側の情報をしっかりと紐解けないと、その患者さんからのクレームがなくなることはありません。

様々内容のクレームがありますが、患者さんはなぜこの様なクレームを？ と、クレームの裏側にある患者さんの情報もしっかりと把握することが大切なのではないでしょうか。必ず何かが隠されている、それが患者さんからのクレームの真実なのだと思います。

患者さんからのクレームに、看護師はどのように対応すべきか

患者さんからの様々なクレームに対して、看護師はどの様に対応すれば良いのでしょうか。

1.患者さんに対しての声掛け

クレームの対応について最も大切なのは、最初の患者さんに対しての声掛けです。クレームを言われる患者さんは感情的になっているケースも多く、怖いと感じてしまうこともあるかも知れませんが、「どうかなさいましたか？」「何か失礼がありましたか？」などの声掛けにより、話を聞く姿勢を示すことが大切だと思います。

ここでの声掛けに失敗してしまうと、患者さんはより感情的になってしまいます。逆にきちんと話を聞くという姿勢が患者さんに伝われば、患者さんも落ち着いて話をされるということにもつながります。患者さんの怒りやたぎる想いに対しての初期消火に効果的なのが、話を聞きますという姿勢を伝える「声掛け」なのです。

2.訴えをしっかり聞く

クレームの内容にもよりますが、まずは患者さんからの訴えをしっかりと聞くことが大切です。看護師個人が聞き、対応することが難しいクレームについては、十分に話を聞いたうえで、その旨を患者さんに伝え、担当者に訴えを聞いてもらう様にしましょう。

訴えの中から、患者さんが1番伝えたいことは何なのかを見出すことが大切です。訴えに注意深く耳を傾けていると、繰り返し出現する言葉があると思います。それが患者さんの１番伝えたいポイントであることが多いです。そのポイントが分からなければ、患者さんのクレームを解決することはできません。

また訴えを聞く際に注意すべきことは、患者さんの話を途中で中断しない、否定しないということです。まずは誠意を持って聞くということに徹しましょう。間違っても、患者さんの話の途中に割り込んで、否定する様なことはしてはいけません。患者さんの訴えを聞き、伝えたいポイントを見出す、また訴えを聞く姿勢が、問題解決には大変重要になります。

3.患者さんの思いや要望にできる限り答える姿勢を示す

患者さんの訴えをしっかりと聞き、伝えたいポイントが理解できれば、今度はこちらの状況を伝え、できる限りの要望に応えるという姿勢を示すのが良いと思います。この時、患者さんの立場に立ち話をすることが大切です。

共感できる部分があれば、「私が〇〇さんの立場でも同じ様に感じると思います。」などの言葉掛けも大切です。しかし、一方的で、何を訴えたいのか分からないクレームについては、無理に共感する必要はありません。誠意を持って話を聞き、それでもこちらがどの様な対策を検討すべきか分からないときは、上司や担当者へ患者さんの思いを伝え、引き続き話を聞かせていただくことを説明しましょう。

先延ばしにすると、事態はさらに混乱する場合もありますので、他者へ対応を引き継ぐ場合にも、具体的にどの様に対応するかを患者さんに必ず伝えましょう。例えば上司に相談し、「30分後に上司がお話を伺いに参ります。」「担当者の〇〇が再度お話を伺いに参ります。」など、具体的な対応が大切です。

4.謝罪をする

患者さんからの訴えを聞き、今後の対応が具体的になれば、患者さんに対して謝罪の言葉を伝え、その場を離れる様にしましょう。 この際の注意点は、患者さんの訴えていることに直接謝罪をするのではなく、「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」という謝罪に留めておくことです。最終的な解決は、具体的な対応の後になります。その為、訴えに対しての直接的な謝罪は話を混乱させてしまうことにもなりかねません。

例えば、医師の対応などに不満があるということが患者さんの１番訴えたいポイントだった場合、事実確認や医師の思いなどを確認せずに、「医師の対応が悪くて申し訳有りません」と謝罪してしまうと、医師が悪いという事が事実になってしまいます。そうではなく、不快な思いや、心配な思いをさせてしまったという患者さんの思いに対して謝罪をするという事が大切なのです。 事実を確認すると、患者さんの思い込みや誤解だったというケースもあり、何に対して謝罪するのかという点には、十分な配慮が必要になります。

まとめ

患者さんのクレームはどこの病院や施設でも必ず経験する事だとおもいます。患者さんが病院を選ぶ時代、評判の悪い病院の患者数は減り経営が困難になるという話も珍しくはありません。より良い病院となるために求められるのが、患者さんに対してのサービスです。患者さんの求めるサービスに全て答えることは難しいと思いますが、患者さんからの訴えに耳を傾け、誠心誠意対応することはできます。しっかりとした対応ができれば、患者さんが納得してくださるケースも多くあります。

また、患者さんのクレームから、その裏側にある想いを見つけることも重要だと思います。患者さんの訴えたいポイント、そしてその裏側にある患者さんの想いの両方が、クレームを解決する上では欠かす事ができないのではないでしょうか。

患者さんに安心感を与えるのも看護師の役割だと思います。この機会に、患者さんのクレームに対して今一度考えてみてはいかがでしょうか？