患者さんからのクレームはどの職場でも必ず発生する、厄介な問題の１つ。看護師の対応1つで即解決する場合もあれば、ヒートアップする可能性も…
クレームにもスマートに対応できる、できる看護師になりたい！そのためには、相談する相手も重要。
突然のクレームをあなたは誰に相談しますか？
クレーム対応時に誰に相談する？
ナース専科調べ（2022年2月3日/有効回答数：212）
クレームの相談は約6割の看護師が真っ先に上司に相談し、同僚や同期への相談は3割程度。
クレームを解決したいという思いは同じだけど、相談先は様々。実際の現場でのクレームへの正しい対応方法とは？
クレームは上司に相談
自分を守るため
とりあえず上司には報告しておくとあとあと自分の身は守れるかな。
クレーム対応で失敗した時、自分の責任になると困るから
その場で直ちに解決しないクレームは、すぐに報告しないとクレームの原因は対応した個人に問題があるからのように思われる。
他の勤務者と担当交換したり、上司から対応してもらうなどあまり自分で抱え込む事がないようにしてます。
悪化防止
再発を予防したいので師長に報告
上司に報告しないことで事が大きくなった苦い経験があるため
クレームがどのように発展するか計り知れないので、とりあえず上司には報告して把握しておいてもらう。
クレームは自分の判断ではなく、病院が判断すべき
看護部長に報告し病院の方針を確認する
病院としての判断を下して欲しいので
クレーム対応は、一人で抱えずに情報共有して病棟、病院で対応が大切だから。
クレームする側も安心する
スタッフより師長の対応の方が先方は納得する傾向にあるから
師長さんの様に責任者が対応する事で納得できたり安心に繋がると思う
師長に報告すると師長が対応して穏便に済む
上司への信頼があるからこそ
クレームがあったことを上司に知らせる必要があるのと信頼できるから。
上司にすぐ報告した方が早く解決するから
信頼できる上司へ相談したほうが拗らせずに済むと考えるため
同僚に相談
現場が分かる同僚に
関連して他にもクレームが出ていないか確認するため
他のスタッフがどのように対応しているのか知りたいから。
同僚やスタッフに事実確認をする
すぐ師長さんに行く前に同僚が対応を知っているかもしれないから。
迅速な対応のために
同僚だとすぐに対応できるから。上司だとその場にいないことも多く探すのに時間がかかるため
師長は現場にいないことが多いから。
待たせるとよくないと思うのでその場の周辺にいる人に相談する
同じ目線で物事を考えられる
同じ目線にたって考えてくれるので同期にまず相談する
同じ立場で考えてくれるから
まずは自分たちでできることを考える
上司に相談せず解決法を探る
上司に相談する前に解決出来るかもしれないから。
師長に相談すべき内容かを相談
一応、対応してみて、無理ならスタッフと相談して、それでも無理なら、師長に対応してもらう。
知恵を借りる
同期に相談
相談しやすさNo.1
上司などに比べて良い解決策が得られるかはわからないが、相談しやすいため
まず同期に話してその後上司に解決策をもらう
1番相談しやすい
誰にも相談しない
クレームは自己責任!?
自分に対するクレームだと思うから
自分でなんとかする
今の職場は全て自己責任と言われる
イラスト・まえかわしお
