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6年の内科看護師です。昨日、患者家族からクレームをいわれました。
患者80代は、家族が治療法が納得いかないと近辺の病院を転々としている方。患者自身は病気のせいもあり、発語は少なく、ADLは介助で車椅子です。
家族の強い希望で入院となりました。入院時に、2日までの入院と救急Dr.が説明済み。
入院5日目。
この数日、退院の日時をきめてほしいと説明しているが、返事がなく、家族より「家では薬は飲めていた、病院にきてから具合が悪くなった！あんなDr.で大丈夫か！身体が熱いちょっと熱計ってみて。」と体温計を投げられました。
体温計を挟み「アイスノンを持ってくる間、体温計が落ちないよう支えててほしい。」と説明すると、「私が？！看護師なのに、熱も計ってくれないなんて！冷たい看護師、白衣の天使なんだからちゃんとして！」とクレーム。
私の対応って冷たいのでしょうか？冷たいと思わせてしまったことについては謝罪しましたが、正直イライラしました。
患者家族からのクレーム
■この家族はクレーマー？
クレーマーなのかな？ただ、介護に疲れた家族が神経衰弱気味なのか、、、
この家族の人って患者さんをとても大切にしている人なんですかね？具合が悪くなったら、他の身内からこの家族は文句を言われてしまうのかね？介護に凄くこだわりがあるのか？多分、何かしらの『裏』がなければここまでは言わない気がします。
家族の方は今までいろんなワガママを言ってきて、それを受け入れられた事もあるから、どんどん要求がエスカレートしたんでしょうね。
病院を転々としておられるようですが…そういう態度だと見捨てられるんでしょうね。単に在宅で看たくないから、いろいろと理由を付けてグチグチ言っているようにも感じました。
■退院しない理由、考えられるのは…？
なんやかんや言って、家族は家に帰してほしくないのではないでしょうか。在宅で家族見るのはとても大変なことと思います。なにかサービス使ってなければ使ってほしいですね。
憶測ですが、家で介護したくない、なんていう背景があるように思います。そういうときは、ケースワーカーに、依頼して、リハビリ病棟や介護施設や、自宅での社会資源を活用しての自宅退院など、話をすすめてもらうのは、どうでしょうか？
介護保険で施設に預けるより、医療保険で入院させておく方が費用的に安いって聞いたから、どうしてもこじつけて入院させておきたいのでしょうね。
■看護師の対応は間違いだった？
自分の業務優先ではなくて…体温を測り終えてからアイスノンの準備にかかれば良かったのかもって思いました。
家族がもともと協力的なら、対応としては問題なかったと思います。家族は、看護師に熱を測ってほしいと訴えているのに、主さんは体温計を挟んで家族に体温計が落ちないよう手を支えてほしいと説明してます。家族の訴えと違うことをしていることに気付いてますか？
家族に体温測定をさせたのは甚だ疑問。特に対応に気をつけなければならない状況で、なぜ相手につけ込む隙を与えてしまったのでしょう。
家族に何かお手伝いをお願いしても大丈夫なほどの信頼関係がなかったんでしょうね。よほど、緊急事態でない限りは家族にお手伝いをお願いしたりしないですね。
■こういう患者家族、どんな対応が正解？
大げさに一緒になって、心配して共感するようにしています。あくまで、あなた方と同じく、心配してお世話していますよというアピールを続けつつ、医師に説明された通りであることを刷り込んでいきます。
部署の責任者やクレーム対応担当者がきちんと話し合うところじゃないかな。
主治医が信用できないとかあんな先生で大丈夫なのかって言い出した途端に、即、主治医に報告するかも。そして「こんな冷たい看護師がおるところはダメだ」って言い出したら、それで退院調整に入ってもらうかも。
何にでも文句を言ってくる御家族なので、師長に相談して面談してもらい、主治医からのムントもセッティングした方がいいと思います。
■それにしても…
私なら大喧嘩をしてしまうかも。だって白衣の天使じゃないもん。今時「白衣の天使」って…。
何が冷たい看護師だよ！白衣の天使て？こっちは給料もらってるただのサラリーマンだっつーの！
世間は白衣の天使が、大好きなのね…。
関連トピック：「
クレームについて。
」
イラスト・なしま
