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ラウンジ☆セレクト

神経質な患者家族の対応に困っています。クレームを受けたときの対応は?

2019/1/12

「ラウンジ☆セレクト」は「ラウンジ」で盛り上がった話題と、そこに寄せられたみなさんのご意見を紹介しています。

すべての行動が過剰な患者家族が病棟にいます。

ボイスレコーダーを病室に仕込んだり、どの職員が何時何分に何をした、何を言ったなど目の前でノートに書き留める。
使用している薬や患者の状況をデジカメでとる、それを病室で自前のパソコンにまとめるという行動を毎日取っています。

特にトラブルがあったわけでなく入院時からそんな感じです。
家族から治療について医師から十分にICを受けているのにもかかわらず毎回処置や使用薬剤について質問される状況です。

この間、使用薬剤について今の症状とこの薬はあっているのかなど質問されました。
医師から薬剤使用開始時に説明を行っていたので「看護師はお話できる範囲が限られますので詳しくは医師に確認をしてください」と返答すると、すごい剣幕で「ふざけるな!看護師がいる意味がないだろう!」と怒鳴られ詰め寄られました。

こんな状態で平然と業務をする自信がありません…

■私の職場にもいました

どの看護師が何を言ってどのような処置やケアをしたかをメモする人は、比較的多い気がします。

確かにいらっしゃいます、病院側を信じてもらえてない行動を取られる家族の方。

薬の事は知っていようが毎回訪ねてくる人います

ちゃんと答えられるかを見て「この人は頼りになる」と差別化するのかも。

■薬について聞かれたとき

私なら「医師或いは薬剤師に確認してみますね!」と説明するかなあ

「説明は医者から、クスリは薬剤師から」と医者から家族に説明して納得してもらいました

症状や薬の事を聞かれた時は「看護師には説明できることできないことがあるので、私にわかる範囲での説明でも良いですか?」とか言いますね。 それでも良いと言うなら「○○さんの症状がこうだから、ではなくて一般的にこんな症状ならこの薬が投与されるとしか言えません。すみませんね」と言います。

[次ページ]患者家族がクレーマー化してしまった原因は?

 

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