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患者さんからのクレーム、理由は「新人だから」

2015/8/26

新人だということで、なにをしてもある患者さんからクレームを受けます。
先輩看護師の方と例え同じ方法で処置をしたとしても、本当にそれでいいのか、もっと勉強しろ、これが出来ていないなど何をしてもクレームを受けます。説明しても、はいはい、わかりました、好きにしてくださいと怒鳴られてしまいます。
実際至らないところがあるのは事実なので、仕方ないのですが、医師からの指示や処置に対してもあなたが間違えてる、昨日まではしなかった、と怒鳴られたりするのが本当に苦痛です。
どのような、心構えで?関われば苦痛を感じることなく、また苦痛を与えることなく関われるでしょうか。

先輩ナースと比べると、アセスメントも手技もまだまだ未熟な新人ナース。「新人」なのだからそれは当たり前のことだし、仕方のないこと。それでも、ただ「新人」だというだけで患者さんからのクレームの標的になってしまうケースがあります。
そんな場合、どうすれば切り抜けられる?そもそも、なんでこんなにクレームを受けるの!?先輩ナースからのアドバイスをまとめました。

先輩も経験してた!患者さんから「新人クレーム」

新人の頃、術前処置が必要な患者さんに、顔を見るなりベテラン看護師に代わってって言われた事があります。患者さん自身も不安だったりするのだと思います。

ナースコールが鳴ったのでくと「あんたじゃダメ。新人やろ。本当の看護師に来てもらいたい」と。25年前の事なのに今も覚えているのだから、当時のわたしとしては、そうとうショックだったんでしょうが「患者さんに安心してもらえるような看護師になろう!」とも思い頑張りました。

訪問看護ステーションに異動になり、慣れた頃。初回訪問で顔を見るなり『あんなんじゃイケん』って言われて担当を除けられました。ショックと驚きでフリーズしてました。『若い』と言う事がマイナスになるなんて驚きでした。

新人はお断りの患者さんがいらっしゃいました。新人一人では、検温すらさせてもらえず、何をするにも先輩ナースがいないとダメという方でした。でも、先輩ナースが検温や処置の手順を確認してくれて、その都度患者さんに大丈夫と説明してくれたら次第に受け入れてくださった記憶があります。

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